Uno de los mitos m\u00e1s comunes sobre mudar un centro de contacto a la nube es creer que no se tendr\u00e1 el mismo alcance de funcionalidades que la soluci\u00f3n que se tiene actualmente. Sin embargo, debes saber que un contact center en la nube <\/b>abre una gran ventana de posibilidades para que las empresas mejoren la experiencia del cliente que ofrecen.<\/p>\n
Adem\u00e1s, su f\u00e1cil implementaci\u00f3n, ejecuci\u00f3n y adaptabilidad, sin duda lo convierten en la mejor alternativa para asegurar un alto \u00edndice de clientes satisfechos y leales.<\/p>\n
Los contact centers en la nube permiten desarrollar un centro de contacto con m\u00e1xima agilidad de respuesta<\/b> sin mayor esfuerzo. Lo cual, en definitiva, es un punto clave que puede marcar la diferencia para la experiencia de usuario en una compa\u00f1\u00eda. Pues no se trata de brindar cualquier respuesta, sino de dar la atenci\u00f3n oportuna que necesita el cliente en el canal que lo necesita.<\/p>\n
Pero \u00bfc\u00f3mo podemos medir el impacto generado en la experiencia de usuario de nuestros clientes al migrar nuestro contact center a la nube?<\/p>\n
En primer lugar, para medir el impacto de tu contact center en la nube, es fundamental obtener retroalimentaci\u00f3n de parte de los clientes. No obstante, algo muy importante a recordar es que es preciso conocer los indicadores de la soluci\u00f3n anterior<\/b> para comparar y confirmar los beneficios de la nueva implementaci\u00f3n.<\/p>\n
Para este objetivo, los indicadores m\u00e1s utilizados son: Customer Satisfaction Score <\/i>(CSAT), Net Promoter Score<\/i> (NPS) y First Contact Resolution<\/i> (FCR). Los cuales se traducen en nivel de satisfacci\u00f3n, lealtad del cliente y resoluci\u00f3n de problemas en el primer contacto.<\/p>\n
Una alta calificaci\u00f3n en cada uno de ellos nos da una idea de estar atendiendo bien las necesidades de nuestros clientes y, por lo tanto, de ofrecer una mejor experiencia de cliente.<\/p>\n
El indicador Customer Satisfaction Score<\/i> (CSAT), como su nombre lo indica, mide la satisfacci\u00f3n<\/b> de un cliente con la respuesta, soluci\u00f3n o atenci\u00f3n recibida. Este se puede obtener a trav\u00e9s de encuestas a los propios clientes, espec\u00edficamente despu\u00e9s de la entrega de un producto o, en este caso, despu\u00e9s de ser atendido por el centro de contacto. Este indicador ayuda a conocer el impacto de una buena calidad en la atenci\u00f3n<\/b> con un contact center en la nube.<\/p>\nNet Promoter Score<\/b><\/h3>\n
Net Promoter Score<\/i> (NPS) es un indicador cuyo uso ha crecido recientemente, ya que ayuda a medir la probabilidad de que un cliente recomiende<\/b> a la empresa y nos da una idea general de la lealtad de nuestros clientes. Por lo mismo, usar esta calificaci\u00f3n sirve para evaluar el impacto de una mejor experiencia<\/b> con un contact center en la nube.<\/p>\nFirst Contact Resolution<\/b><\/h3>\n
El tercer indicador First Contact Resolution<\/i> (FCR) se basa especialmente en la efectividad de la atenci\u00f3n<\/b> al cliente. Este busca medir la resoluci\u00f3n de problemas desde el primer contacto, evaluando si la empresa es capaz de ofrecer soluciones inmediatas. En conjunto con los otros indicadores, esta m\u00e9trica puede brindar una visi\u00f3n del impacto que tiene el contact center en la nube en la eficiencia de la operaci\u00f3n<\/b>.<\/p>\nRetroalimentaci\u00f3n de los colaboradores<\/b><\/h3>\n
Otro indicador importante que considerar es la retroalimentaci\u00f3n del personal del \u00e1rea de Servicio al Cliente sobre sus herramientas de trabajo y las evaluaciones de calidad. La implementaci\u00f3n de una nueva soluci\u00f3n debe facilitar su labor del d\u00eda a d\u00eda, incrementar su alcance de respuesta en distintos canales de comunicaci\u00f3n y permitirles automatizar tareas repetitivas.<\/p>\n
Para esto es indispensable considerar la importancia de contar con paneles de control que proporcionen acceso a reportes de datos en tiempo real y a rendimientos hist\u00f3ricos.<\/p>\n
Conocer la opini\u00f3n de los operadores de los centros de contacto, y medir su rendimiento permitir\u00e1 identificar las principales \u00e1reas de oportunidad en la operaci\u00f3n del centro de contacto<\/b> y, en consecuencia, conocer que acciones tendr\u00e1n el mayor impacto positivo en los indicadores.<\/p>\n\u00bfPor qu\u00e9 Genesys es la mejor opci\u00f3n para un contact center en la nube?\u00a0<\/b><\/h2>\n
Invertir en el contact center en la nube correcto es clave. Ya sea que tu objetivo implique modernizar tu centro de contacto, mejorar la productividad o dise\u00f1ar mejores experiencias de cliente, Genesys Cloud es una plataforma omnicanal escalable<\/b> que ha permitido a empresas de todo el mundo mejorar sus indicadores r\u00e1pidamente, brindando experiencias \u00fanicas a sus clientes.<\/p>\n
Entre sus principales diferenciadores se encuentran:<\/p>\n