El principal objetivo para cualquier empresa debería ser sin duda, ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes. Últimamente se ha comprobado que una buena experiencia tiene como resultado clientes leales que generan más valor para las organizaciones. Por ello, contar con herramientas de punta, como es un contact center en la nube, es fundamental para asegurar clientes felices y relaciones exitosas a largo plazo.
Líderes en marketing y customer experience afirman que “valor” para los clientes significa tener una atención personalizada, total satisfacción e integridad en el servicio. Mientras que, para las empresas, sumar clientes satisfechos abre paso a una mayor fidelización y a incrementos en las ventas.
Tomando esto en cuenta, el mercado de los centros de contacto ha evolucionado conforme a las necesidades de los clientes. En la actualidad, las soluciones apuntan a brindar esa atención personalizada que permita ahorrar tiempo, generar confianza y resolver problemas de forma oportuna. Todo esto, a través tecnologías que mejoran la experiencia de forma integrada en diversos canales de comunicación.
¿Qué es un contact center en la nube?
Un contact center en la nube es una solución tecnológica avanzada que permite gestionar todas las interacciones que una organización tiene con sus clientes sin necesitar instalar equipos o software. Estas soluciones también se conocen como CCaaS por la abreviación en inglés de “Centro de Contacto como Servicio” (“Contact Center as a Service”) ya que ofrecen toda su funcionalidad bajo un esquema de suscripción.
Podría decirse que los contact centers en la nube son el siguiente paso en la evolución de los convencionales “call centers”, que inicialmente soportaban la voz únicamente y han ido creciendo hasta permitir la atención por más canales. El crecimiento de los servicios en la nube y nuevas tecnologías web permitieron el nacimiento de una nueva generación de soluciones de centro de contacto.
Operar con una solución de contact center en la nube ofrece gran escalabilidad operativa ya que las empresas no dependen de infraestructura en sus instalaciones y son accesibles desde cualquier navegador web. Además, permiten acceso fácil a funcionalidades innovadoras, por ejemplo, asistentes virtuales o el análisis del contenido y sentimiento de las interacciones sin necesitar actualizaciones ni instalaciones nuevas.
¿Por qué son la base para ofrecer una gran experiencia del cliente?
Los centros de contacto en la nube permiten que las empresas puedan estar disponibles en el momento y canal que sus clientes lo necesiten.
De esta forma, un contact center en la nube es una solución que garantiza una mejor experiencia del cliente a través de una atención oportuna y altamente personalizada al estar diseñada para brindar respuestas inmediatas desde cualquier canal o dispositivo.
Ya sea que la interacción suceda por chat, una red social, una llamada de voz tradicional, con estas herramientas, los clientes siempre reciben un contacto directo y personalizado sin importar si se trata de una consulta inicial, de inquietudes respecto a algún pago o, incluso, de algún servicio postventa.
Contact center en la nube = acompañamiento completo desde cualquier lugar
Genesys Cloud: La solución todo en uno de contact center
Genesys Cloud es el primer contact center en la nube creado para ofrecer una “solución todo en uno”. Con ella, podrás dejar atrás los centros de contacto convencionales y abrir paso a una tecnología avanzada con una plataforma omnicanal escalable que se adapta a cualquier infraestructura existente. Entre sus múltiples ventajas, podemos destacar las siguientes:
- Implementación sencilla.
- !00% web, no requiere instalación ni actualizaciones.
- Experiencia del cliente omnicanal (todos los canales de comunicación concentrados en una sola plataforma).
- Usabilidad e interfaz de usuario amigables.
- Integraciones nativas listas con una gran variedad de aplicaciones.
- API abierta para automatización de tareas.
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