Contact Center: Empodera a tus agentes con una visión 360 del cliente

Por Miguel Quintana

| noviembre 10, 2021

Empodera a tus agentes

¿Te imaginas poder tener una gestión global de tu relación con clientes? ¡Buenas noticias! Hoy, esto es posible mediante el uso de un contact center.

Actualmente, este tipo de plataformas permiten recabar una gran cantidad de datos que ayudan a diseñar mejores experiencias del cliente. De esta forma, dichos datos pueden ser utilizados para generar diversas estrategias que no solo fomenten una mayor retención de clientes, sino también una mayor atracción de ellos.

Por tal motivo, es fundamental que las empresas busquen nutrirse de la mayor cantidad de información posible para que puedan alcanzar una visión 360 de las interacciones que tienen con sus clientes. Sin embargo, en algunas ocasiones, esto puede resultar algo desafiante. Veamos por qué a continuación.

 

¿Qué significa tener una visión 360 del cliente y cómo un contact center ayuda a lograrlo?

Tener una visión 360 del cliente es conocer a profundidad el perfil de cada uno: quién es, qué necesita, cuándo ha hecho contacto con tu organización y qué temas han tratado.

A partir de esa base, es posible enriquecer el conocimiento sobre ellos, identificando patrones y necesidades específicas. Lo que posteriormente sirve para desarrollar productos y canales de comunicación que satisfagan mejor sus requerimientos.

Para ello, generalmente, se utilizan los siguientes sistemas de registro:

  • CRM (Customer Relationship Management). Para gestionar la relación con clientes. 
  • ERP (Enterprise Resource Planning). Para almacenar sus datos transaccionales.

 

No obstante, para gestionar y coordinar todas las interacciones entre la compañía y los clientes, existen los “sistemas de contacto” o contact centers.      En ese sentido, el papel del contact center es recopilar dicha información, organizarla, administrarla y conservarla de manera segura, a fin de complementarla con los datos del CRM y el ERP, para así generar una verdadera visión 360 del cliente.

Sin embargo, este proceso puede tornarse en algo complicado cuando la empresa dispone de múltiples canales de comunicación y utiliza herramientas diferentes para atender cada uno por separado. De ahí la importancia de tener un centro de contacto con la capacidad de brindar una gestión integral.

 

El contact center y el compromiso por brindar un mejor Servicio al Cliente

Como hemos visto, podría decirse que un contact center es un “sistema de engagement” eficiente. Pues a través de la efectiva administración de las interacciones con los clientes, se refuerza la relación y el compromiso mutuo.

No en vano los contact centers se distinguen por las funcionalidades que ofrecen. De las cuales destacan:

  • Conectar. Ofreciendo un canal bilateral cliente-empresa que consolida la relación a través de soluciones oportunas y comunicación asertiva.
  • Orquestar procesos. Respaldando esquemas cada vez más      complejos y personalizados con cada cliente en aras de ofrecer un mejor servicio.
  • Gestionar recursos. Nutriendo el desarrollo del personal de Servicio al Cliente con datos de valor para propiciar una mejor atención.  
  • Generar insights valiosos. Brindando perspectivas operativas para diseñar experiencias más efectivas. Lo cual también retroalimenta a toda la organización para desarrollar mejores productos y servicios.

 

Agentes empoderados con un contact center     

Un contact center te ofrece un mundo de posibilidades para que tu empresa se consolide en su sector comercial. Con él, puedes empoderar a tus agentes del área de Servicio al Cliente para que siempre ofrezcan una atención      óptima.

Pues cuando tus agentes saben quiénes son tus clientes, qué necesitan, cuáles son sus intereses, qué es lo que esperan de tu organización, qué temas les apasionan, etc.; tienen información de sobra para generar un engagement mucho más rápido.

En Interastar, somos proveedores del mejor contact center en la nube del mercado: Genesys Cloud. Con nuestras soluciones, podrás empoderar a tus agentes de Servicio al Cliente para generar mejores experiencias que den como resultado clientes felices y leales.

Empieza ya a disfrutar de los beneficios de tener una visión 360 del cliente, enviándonos un mensaje aquí.

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