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¿Cómo migrar tu contact center a la nube?

Por Miguel Quintana

| marzo 22, 2022

En esta era tecnológica se tiene como prioridad ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Sin embargo, algunos sistemas antiguos de contact center no están diseñados para satisfacer las expectativas actuales del mercado. Haciendo necesario realizar un cambio hacia lo moderno, es decir, hacia un contact center en la nube.

Optar por una solución de contact center en la nube es una manera de acompañar el crecimiento de tu negocio. Pues esto permite incorporar nuevas tecnologías y adaptarse más fácilmente a las necesidades de tus clientes.

Asimismo, migrar a la nube trae consigo una gran serie de beneficios para la empresa. Desde una mayor estabilidad en el servicio y la eliminación de costos ocultos de infraestructura, hasta una mayor flexibilidad y eficiencia operativa para brindar mejores experiencias en la atención al cliente.

Pero, ¿qué se debe tomar en cuenta para realizar dicha migración? ¡Veámoslo a continuación!

¿Cómo migrar hacia un contact center en la nube?

1. Punto de partida: plantear las necesidades principales de tu negocio

Primero lo primero. Antes de comenzar a buscar tu nuevo sistema, es fundamental que las necesidades de tu negocio estén bien definidas. De esta forma, podrás establecer los requerimientos mínimos para evaluar las soluciones disponibles de contact centers en la nube.  

Para ello, es necesario analizar tus objetivos. ¿Cuál es la prioridad? ¿incrementar las ventas o la conversión? ¿mejorar la tasa de contactación? ¿reducir el tiempo de espera?

Cualquiera que sea la métrica a optimizar, es importante tomar esto en consideración antes de implementar un contact center en la nube. Pues solo así podrá asegurarse que la implementación vaya acorde a las expectativas.

2. Definir una visión de la comunicación con los clientes

Una vez establecidos los objetivos principales, es importante vislumbrar cómo  debe ser la operación ideal del centro de contacto para gestionar las comunicaciones con los clientes, de tal forma que se alcancen dichos objetivos. Esto ayudará a definir la estrategia de evolución del contact center y a delimitar el rumbo de la migración.

Algunos ejemplos de esta visión pueden ser expandir la operación a otros países, operar en varios idiomas, diseñar experiencias personalizadas, etc.

3. Medir tu operación actual

Medir la operación actual y proyectar los requerimientos de acuerdo con la visión definida, también es un paso importante para estimar los recursos y el licenciamiento que se necesitarán para el nuevo contact center. Además, esto permitirá comparar los presupuestos con los costos actuales de forma más sencilla.

Algunos métricos que se recomienda medir son: número de asientos, canales de atención, horarios de trabajo, volumen de interacciones al día y/o al mes, duración promedio de la llamada, entre otros.

Por el lado de los costos, es fundamental analizar el precio del licenciamiento, el costo de mantenimiento y el costo de operación del equipo (hardware) que se tenga actualmente.

  • Tip: No olvides que las soluciones locales siempre implican costos ocultos. En cambio, las soluciones en la nube ofrecen una visibilidad completa de los costos relacionados a la operación de la plataforma.

4. Nombrar un ‘sponsor’ o patrocinador

Como todo proyecto, en las migraciones a la nube siempre existe una cierta resistencia al cambio. Por eso, es recomendable designar una persona que funja como ‘sponsor’ para facilitar la comunicación con el personal y transmitir de forma efectiva los beneficios que obtendrán. Así, esta persona debe ayudar a eliminar los obstáculos durante la adopción de la nueva tecnología. 

5. Elegir la solución 

Al momento de elegir el contact center en la nube más adecuado para tu negocio, ten en cuenta no solo las funcionalidades, sino también el respaldo del fabricante y la experiencia del partner responsable de configurar y proveer los servicios. Recuerda, una buena implementación es tan importante como una buena herramienta.

En la actualidad, tu centro de contacto debe estar a la vanguardia para cambiar las prácticas tradicionales y así continuar siendo competitivos en el mercado. Ante ello, es indiscutible que la migración a la nube es el camino correcto para ofrecer una mejor experiencia a tus clientes y, a la vez, conseguir tus objetivos de negocio.

Aunque este cambio parezca algo intimidante, la asesoría de una compañía especializada te ayudará a asegurar un proceso de migración mucho más fácil y efectivo.

 

En Interastar, nuestra misión es impulsar tu estrategia de transformación digital para que tu empresa tenga éxito en adaptarse a los cambios y satisfacer las necesidades de sus clientes. ¡Comunícate con nosotros y descubre el contact center en la nube que está revolucionando el mercado!

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