¿Cómo medir el impacto en la experiencia de usuario al migrar tu Contact Center a la nube?

Por Marco Villaseñor

| septiembre 4, 2021

Uno de los mitos más comunes sobre mudar un centro de contacto a la nube es creer que no se tendrá el mismo alcance de funcionalidades que la solución que se tiene actualmente. Sin embargo, debes saber que un contact center en la nube abre una gran ventana de posibilidades para que las empresas mejoren la experiencia del cliente que ofrecen.

Además, su fácil implementación, ejecución y adaptabilidad, sin duda lo convierten en la mejor alternativa para asegurar un alto índice de clientes satisfechos y leales.

Los contact centers en la nube permiten desarrollar un centro de contacto con máxima agilidad de respuesta sin mayor esfuerzo. Lo cual, en definitiva, es un punto clave que puede marcar la diferencia para la experiencia de usuario en una compañía. Pues no se trata de brindar cualquier respuesta, sino de dar la atención oportuna que necesita el cliente en el canal que lo necesita.

Pero ¿cómo podemos medir el impacto generado en la experiencia de usuario de nuestros clientes al migrar nuestro contact center a la nube?

Midiendo el impacto en la experiencia de usuario

En primer lugar, para medir el impacto de tu contact center en la nube, es fundamental obtener retroalimentación de parte de los clientes. No obstante, algo muy importante a recordar es que es preciso conocer los indicadores de la solución anterior para comparar y confirmar los beneficios de la nueva implementación.

Para este objetivo, los indicadores más utilizados son: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y First Contact Resolution (FCR). Los cuales se traducen en nivel de satisfacción, lealtad del cliente y resolución de problemas en el primer contacto.

Una alta calificación en cada uno de ellos nos da una idea de estar atendiendo bien las necesidades de nuestros clientes y, por lo tanto, de ofrecer una mejor experiencia de cliente.

Customer Satisfaction Score

El indicador Customer Satisfaction Score (CSAT), como su nombre lo indica, mide la satisfacción de un cliente con la respuesta, solución o atención recibida. Este se puede obtener a través de encuestas a los propios clientes, específicamente después de la entrega de un producto o, en este caso, después de ser atendido por el centro de contacto. Este indicador ayuda a conocer el impacto de una buena calidad en la atención con un contact center en la nube.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) es un indicador cuyo uso ha crecido recientemente, ya que ayuda a medir la probabilidad de que un cliente recomiende a la empresa y nos da una idea general de la lealtad de nuestros clientes. Por lo mismo, usar esta calificación sirve para evaluar el impacto de una mejor experiencia con un contact center en la nube.

First Contact Resolution

El tercer indicador First Contact Resolution (FCR) se basa especialmente en la efectividad de la atención al cliente. Este busca medir la resolución de problemas desde el primer contacto, evaluando si la empresa es capaz de ofrecer soluciones inmediatas. En conjunto con los otros indicadores, esta métrica puede brindar una visión del impacto que tiene el contact center en la nube en la eficiencia de la operación.

Retroalimentación de los colaboradores

Otro indicador importante que considerar es la retroalimentación del personal del área de Servicio al Cliente sobre sus herramientas de trabajo y las evaluaciones de calidad. La implementación de una nueva solución debe facilitar su labor del día a día, incrementar su alcance de respuesta en distintos canales de comunicación y permitirles automatizar tareas repetitivas.

Para esto es indispensable considerar la importancia de contar con paneles de control que proporcionen acceso a reportes de datos en tiempo real y a rendimientos históricos.

Conocer la opinión de los operadores de los centros de contacto, y medir su rendimiento permitirá identificar las principales áreas de oportunidad en la operación del centro de contacto y, en consecuencia, conocer que acciones tendrán el mayor impacto positivo en los indicadores.

¿Por qué Genesys es la mejor opción para un contact center en la nube? 

Invertir en el contact center en la nube correcto es clave. Ya sea que tu objetivo implique modernizar tu centro de contacto, mejorar la productividad o diseñar mejores experiencias de cliente, Genesys Cloud es una plataforma omnicanal escalable que ha permitido a empresas de todo el mundo mejorar sus indicadores rápidamente, brindando experiencias únicas a sus clientes.

Entre sus principales diferenciadores se encuentran:

  • La posibilidad de gestionar operaciones de manera remota.
  • Herramientas avanzadas de colaboración.
  • Tableros personalizables con información histórica y en tiempo real.
  • Herramientas de calidad y monitoreo integradas.
  • Automatización con motores de inteligencia artificial.
  • Plataforma “todo en uno” en la nube.

En Interastar, queremos ayudarte a construir mejores experiencias para tus clientes mediante la implementación del contact center en la nube líder del mercado: Genesys Cloud. Contáctanos y permítenos identificar los puntos de mejora, y las métricas que tendrán un mayor impacto positivo en tu empresa para asegurar que tus clientes siempre reciban la atención que se merecen.

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