En la era digital, los consumidores tienen nuevas demandas y expectativas que las empresas están obligadas a cumplir a través de la atención al cliente. Es por ello que contar con un contact center o centro de contacto es fundamental para los negocios de hoy. Pues con esta herramienta, se logran gestionar todas las interacciones con los clientes de una manera eficaz.
En ese sentido, brindar una experiencia óptima durante todo el proceso de venta es esencial para potenciar la imagen de la marca, fidelizar a los clientes y, en definitiva, aumentar las ventas.
En este blog, te contaremos 5 aspectos clave que el contact center de tu negocio debe cumplir para brindar una experiencia de primera. ¡Sigue leyendo!
Contact center: 5 claves para garantizar una grata experiencia de usuario
1. Responder rápido
Resolver las consultas de los clientes lo más rápido posible, sin duda, es la piedra angular de un buen servicio. De hecho, de acuerdo con la consultora Forrester, el 66% de las personas cree que lo más importante en cualquier experiencia de cliente online es que la empresa valore su tiempo.
Así, la velocidad es un factor esencial para garantizar una buena experiencia de usuario en el contact center. No obstante, a pesar de que el agente del centro de contacto debe priorizar la velocidad de respuesta, es importante que no se apresure a cerrar el ticket sin antes resolver el problema por completo.
Recuerda, existe una diferencia entre el tiempo que tardas en responder y la velocidad con la que resuelves los problemas o consultas de tus clientes. Los clientes comprenden que las consultas complejas tardan más en resolverse.
2. Personalizar el servicio
Una de las nuevas demandas de los consumidores digitales es la atención personalizada. Ante ello, las respuestas estándares, repetitivas o automatizadas afectarán negativamente su experiencia.
Lo ideal es que los clientes se sientan reconocidos y no como un número más en la base de datos. En ese sentido, 40% de los clientes prefieren un servicio más humano, de acuerdo a MediaPost (2020).
Bajo ese contexto, al momento de personalizar la atención al cliente, es importante aprovechar toda la información disponible sobre ellos. Algunos pequeños detalles pueden hacer toda la diferencia y dar un toque personal a la comunicación.
3. Autoservicio eficaz
Cada vez es más común que las personas prefieran atender su necesidad de forma directa. Especialmente si es algo simple y rápido para que lo puedan hacer en cualquier momento a través del autoservicio. Para ello, actualmente, existen formas de ofrecer servicios más complejos por medio de chatbots y voicebots.
Si buscas mejorar la experiencia de tus clientes, trata de que tu empresa brinde varias alternativas para solucionar su problema, idealmente en distintos canales, además de la opción de hablar directamente con una persona.
4. Escuchar activamente en el contact center
No hay mejor forma de mejorar la experiencia de los clientes en un contact center que demostrando una escucha activa. Algunas buenas prácticas en ese sentido son:
– Usar frases como “Déjeme asegurarme de haber entendido bien…” o “¿Quiere decir…?”.
– No asumir lo que el cliente va a decir.
– Adaptarse a las particularidades de cada cliente, como personalidad y estado de ánimo.
Tu contact center debe facilitar estas tareas para tus agentes, además de brindarles los datos necesarios con análisis en tiempo real, para asegurar que tengan una visión completa de cada cliente y puedan demostrar empatía con sus necesidades.
5. Cumplir promesas
Si tu empresa promete un tiempo de atención menor a 5 minutos o asegura que el problema del cliente se resolverá en 24 horas, es fundamental cumplir con esa promesa.
El incumplimiento no solo daña la imagen de la empresa y la confianza de los clientes, sino que perjudica su experiencia en el centro de contacto.
Aunque los clientes no suelen valorar que una compañía entregue más de lo prometido, sí reaccionan negativamente cuando no se cumple con ello. Por eso, una buena práctica para cultivar vínculos valiosos con los clientes, es prometer menos y entregar más.
Como vimos, el centro de contacto es una herramienta fundamental para gestionar la comunicación con tus clientes. Sin embargo, difícilmente podrás optimizar la experiencia al usuario si tu equipo no cuenta con las herramientas adecuadas para lograrlo. Genesys Cloud CX es ideal para aportar valor a tu negocio a través de una plataforma omnicanal en la nube fácil de implementar.
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